流程繁瑣？承辦人刁難？知道這 3 件事教你摸清公家單位的SOP與眉角

那些熟悉的場景

場景一、臨櫃申辦少一份文件就被退件，無任何彈性
民眾辛苦請假到現場辦理業務，卻因為少帶一份非關鍵的證明文件（如影本未附或忘記蓋章），即被告知「規定就是這樣」，既不在現場協助補救，也不提供替代方案，只要求當事人再重新跑一次流程。

場景二、公務人員只管自己業務，無跨單位協助
民眾有跨機關需求（如涉及戶政、稅務、社會局），但承辦人僅回應「這不是我們單位的業務，請你去別的單位問」，不會協助轉介或提供完整指引，讓民眾像無頭蒼蠅只能亂竄亂鑽。

這些場景相信曾有到公部門辦事的你們絕對不會陌生；其實不只是公家機關，只要是具有相當規模的機關，像是大型醫院、銀行或是電信公司，不論要申辦的業務有多簡單，最起碼都要花個1~2小時耗在那。

1~2小時這還是作業流程順利的情況，如果遺漏了哪一項證件或資料，可就要整個砍掉重練，不好意思，請補齊資料之後再來！

偽公務員的工作觀察

我不是公務員，工作的單位也不是面向一般民眾；然而國立大學在行政作業上對於制度、法規和SOP的要求與公家機關是一致的。

在體制中工作8年的經歷，讓我對於為何到公家機關辦事會這麼麻煩、繁瑣，有全面的體認。

(延伸閱讀：我是如何進到一所國立大學工作：文科男的工作歷程)

在學校工作的職員，除了通過國家考試的公務員和校聘的專案工作人員外，第三個主要來源就是計畫助理。

老師對外去爭取產學合作的機會，這些計畫收入讓老師可以去執行研究工作，其中部分收入就能挹注學校。

然而老師們通常在教學、服務和研究已經有許多繁重的工作，所以在執行計畫時大都要倚賴計畫助理的協助；而我的工作主要就是協助不熟悉行政流程的老師能順利聘請到得力的助手，讓老師可以無後顧之憂。

聘用的流程並不複雜，第一步就是計畫主持人要到校內系統辦理登錄，填寫約用助理人員申請書，填單完畢後點選「送出申請」；再來是將申請單送到我這邊審核紙本資料，若資料都沒問題我就在系統上點選「完成」。

只是即便是這麼簡單流程，我還是常常因為各種原因會把申請退回給老師；最常見的情況像是申請日期超過約用期限；該簽名的欄位沒有簽名；該切結的欄位未勾選；未附證件影本；資料填寫不完全；約用身分勾選錯誤等等。

退件上會註明退件原因及我的聯絡方式，因此當老師收到退件後，多數都能很合作的補齊或改正資料再送。

但過程中總會有一兩個老師或助理，打電話過來抱怨，計畫的啟動日期已快到了，有些前期工作就需要助理或工讀生盡早開始運作，現在約聘的申請表又被退件連帶延誤了他們開工的日期，這些失誤也沒什麼大不了的，就不能讓他們先通過之後再來補正資料嗎？

這個說法是不是很耳熟？就不能通融一下；就不能先讓我們通過；用別的證件先替代一下，不行嗎；為什麼要這麼死板，不能變通彈性調整一下嗎?

公家機關的承辦都很冷漠

我們先來盤點一下，一般民眾對公務機關不滿的原因，像是態度冷漠、服務做一半、沒有同理心、一問三不知等等，這些不滿我大致歸納成兩大成因：認知差異和依法行政。

一、認知差異：十萬火急 V.S 日常業務

對大多數人來說，會與政府機關打交道，通常都是人生的路途出現BUG，需要協助的時刻。可能是孩子入學卡關、家裡需要補助、戶籍文件出了問題……總之，就是遇上了日常的非常時候，才會需要「找公家幫忙」。

像我的例子，就是老師們的計畫已經要開始執行，但是他連工作人員都還沒聘好，他們都會擔心要是因此耽誤執行期程，按照合約小則賠款嚴重則可能會有法律問題。

也因為如此，一旦在辦事過程中遇到阻礙，心裡的不滿就會被放大十倍：我都這麼著急了，怎麼你們還做事慢吞吞綁手綁腳的？然而當事人感覺的緊急，在承辦單位(承辦人)的眼中可能就只是日常的業務的一部分。

我每天都要審查起碼10幾分的約用書，而這還只是我業務內容很小一部分；作為行政助理必須準備會議、要寫新聞稿、要計算經費、彙整成果、製作簡報等，說實在話，一天上班時間就這8小時，我真沒有那個能力與精力去判斷哪個老師的情況是緊急的，然後再花處理其他重要任務的時間，來幫他想辦法特別處理，只能一視同仁按照既有流程不主動提供多餘的協助。

(延伸閱讀：行政助理工作內容有哪些？現任行政助理3分鐘帶你了解細節！)

二、依法行政：制度不是為了讓你滿意，是為了不出錯

當我們參加一場遊戲或競賽時，最基本、最重要的就是「規則」；沒有規則，遊戲和競賽也無法進行。

幾個人玩？場地多大？怎樣算得分？只能用手？用腳？規則的存在，就是為了讓每個人站在相同的起跑點上進行挑戰，讓比賽公平，讓勝負有依據。

同樣的，我們所生存的這個社會也是倚靠各種法律、規則、制度讓人與人之間的關係可以穩定、可預測，並且公平。

這在行政工作的範疇內，就是那句我們常聽到的「按照規定」，也就是依法行政原則—政府所有作為必須有法律或法規的依據；這是一個現代法治國家非常核心的原則，但在實務執行層面，就常成為承辦單位在面對像熱鍋上的螞蟻一樣的民眾被批評僵化、不知變通的「元兇」。

依法行政一個較消極的意涵就是「沒有法律依據，就不能作為」，就算眼前的當事人有明顯的急迫性或合理性，但如果相關法規沒有明確的規定，承辦人員也無法擅自通融或加速處理還是只能按照規定來。

也因此每當有老師來抗議或求情，希望他的案子能在哪個程序可以省略或是稍稍放個水時，主管的第一個反應通常就是問「法規怎麼規定」。

在這樣的原則下，當有不符規定的約用文件送到我這時，通常也只能退件，就算這個失誤再微不足道(沒有打勾、日期填錯、證件影本少一面)，也不能擅自決定讓這個案子過關。

因為就算過了我這關，按照流程後面也還有主管、主管的主管和其他單位要核章；一旦被發現有違反規定的事實，我這個承辦人被質疑工作能力事小，更麻煩的是有可能涉及偽造文書、瀆職之類的法律責任(別懷疑，真的有可能就是這麼嚴重)。

避免捲入流程漩渦的自救法

難道面對龐雜的行政流程機器我們就真的一點辦法都沒有嗎？有沒有什麼方法或原則，讓我們這些小老百姓在不得不進到行政流程的大海時，能夠避免被捲入漩渦的自保方式，讓所有文件能一次就通關！

我的工作經驗和人生經歷教會我，能不能通融、可不可以放寬審查條件要「看情況」，其中的關鍵就是基層承辦人員的「自主裁量權」。

(延伸閱讀：2 個真實案例，讓你知道學校行政工作的「爽缺」是啥樣！)

公務機關雖然是以依法行政為最高指導原則，但是法律的文字無法關照到每一件事、每一種情況，這時，基層承辦人就可以根據現場複雜的情況去詮釋法律。

能正向影響基層承辦人員的裁量權(當然是在合情合理的範疇裡)，就是協助我們順利辦好業務的好方法。

一、按照規矩走，不懂就問

有句話說「打不過，就加入」，既然政府機關處理每一件事都必須「依法行政」，身為小老百姓有求於他們時，為了讓事情能夠順利進行，當然就得事先了解一下相關規定是什麼，然後乖乖照辦。

現在多數政府機關的官網上，都會提供申辦流程、文件清單、下載表單範本等資訊，花個幾分鐘仔細看一下，比你事後多跑一趟節省更多時間；如果真的不確定或不了解的，也可以先打電話諮詢承辦人，確認一下細節。

再來，很多人再填寫表單或預備文件時，總會自己下判斷說：「這個小地方應該沒差吧？」但其實，表格少填一欄、章蓋錯位、有些單位負責人沒簽名……都有很大的機率被退件；因為表格的格式就是按照法規去設計的，所以只要格式不符，承辦人就無法進一步處理，因為他們也要交代整份資料的完整性。

總之千萬不要用「應該沒差吧」、「應該還好吧」的心態來面對公部門或大機關那種複雜的行政流程。

缺了文件不行就是不行，少了簽章無效就無效，相信這都是該單位已經公布的必要資訊；很多人覺得，政府辦事太慢、程序太多，但如果能從「流程設計的目的」來看，就會發現這些規定是為了讓事情可追蹤、可核對、可查證。只要我們一次把該準備的資料都備齊，其實辦理速度還是可以在可接受範圍內的。

二、官大學問大，權力說話

雖然所有案件都應該依照法規處理，但不可諱言的，在現實的行政運作中，權力就會在某些時刻成為「排序處理的依據」之一。

之前長輩需要申請身心障礙相關的補助，但不知道在哪個環節卡關，文件審了好幾個月遲遲沒結果；最後只要找上議員幫忙向社會局「關心」一下，兩天後就收到審核通過的通知。

而在我工作的實務經歷中，如果當事人是學校行政高層的某某長、某某主任(在國立大學一級行政主管也都是由教師兼任)，我的主管通常會指示我給予對方多一點的「彈性」。

這不一定是這些關鍵人物運作權勢走後門，而是當行政單位察覺這件事可能會演變成輿論風波或政治壓力時，往往會立即加速處理，或優先安排資源解決問題，不讓事情惡化成預料的那樣。

這是源於公務體系的責任機制，一旦上報、被關切，就得做大量說明與檢討，對單位(承辦人及其主管)來說是額外的風險與成本。

因此，除了有力人士的「關切」，在資訊傳播速度飛快的現代，媒體、輿論、網路聲量也都是看不見的壓力。

這股「事件一但曝光，我可能會更麻煩」的壓力，就會讓基層承辦人對行政流程上那些不是那麼重要或不關鍵的闕漏及失誤，睜一隻眼閉一隻眼，趕緊讓這個燙手山芋從自己手上丟開。

三、理直氣也和，沒人欠你

要特別提一個很多人都會忽略的要素，那就是當事人(我們)的態度。

我自己不僅在公家單位看過也在工作上遭遇過，很多當事人來到業務承辦人面前就一副盛氣凌人要找人算帳的模樣。

這些人常是一開口就質疑單位的作法是不是故意要找麻煩，對著倒楣的承辦人就是一頓苛責訓斥；邊說還邊手舞足蹈，而且音量會隨著逐漸高昂的情緒也跟著放大。

公務員也是常人，面對敵對的態度和行為，只會讓他們本能的升起防護罩，把心急如焚的當事人隔絕在外，一律冷漠以待。

特別是基層公務人員承受的不止是對外的服務壓力，還要面對來自內部考評查核的壓力(像前文提到我核章之後還有各級主管會看)，上班時間戰戰兢兢，還要聽你在那邊口沫橫橫飛的咆哮，心情更是盪到谷底，比冰點還冰，這種情況下，即便他有任何可以幫助當事人解套的資訊，大概率也絕口不提照流程來。

所以，當我們要尋求公家機關的幫助時，我們希望承辦人能同理我們焦急的心情，承辦人應該也期盼我們能同理他的為難。

不是要大家一踏進公部門就鞠躬哈腰，而是給予對方應有的尊重，試著把承辦人當作解決問題的夥伴而不是麻煩製造者，或許會得到意料之外的幫助。

結語

近期因為購屋、搬家、長輩生病及財產移轉等原因，需要許多文件資料因此有機會密集的與公部門接洽，過程中大部分都相當順利極少數會遇到要往返數次的時候。

不論是在政府機關還是學術單位，我漸漸理解一個事實：辦事要順利，除了資料的齊全、規定的理解之外還有「同理心」。

對民眾來說，行政流程像是一座冰冷的迷宮，當當事人在拚命找出口時，還得忍受承辦窗口拋來不帶情感的「規定就是這樣」；另一方面，對承辦人來說，這迷宮其實是他們的每天要上陣的戰場，面對來自上級的責任壓力、對外的應對，還要保持程序合規審核無誤，看似小事，對他們來說都可能是一場不能出錯的考驗。

所以，當我們希望他們同理我們的急迫與無助時，其實他們也希望我們能理解他們的為難與侷限；既然雙方都希望事情能快點辦完、問題能順利解決，那我們不訪就先做好能做的：資料準備齊全、流程查清楚，再來多點尊重或許就能得到多一點溫暖的協助。

你有到公家單位辦事的經驗嗎？有什麼感覺呢？對於公務員都很冷漠行政流程很僵化有什麼想法嗎？都歡迎在底下留言與大家一起討論唷。