遵循這4個步驟，清楚交辦工作不出錯！

工讀生的困擾

那天早上，他單位的工讀生小萱慌慌張張的來到我們單位，一進門就跟我們工讀生說她要來找一份公文。

只見兩個小女生交頭接耳討論了一陣似乎還是沒有交集，我們處室的工讀生顯然不知道小萱究竟在說的是什麼東西。

因為之前辦活動有跟這個合作過，也在那次合作的機會認識小萱，看到兩位工讀生小妹不知所措的樣子，就出聲詢問需要協助嗎？

小萱便把剛剛跟我們工讀生說的資訊又對我說了一次。

她說他們處的專員讓她來拿前幾天放在我們這邊的一份公文，是用紅色的卷宗夾，因為公文期限有點急，那時有跟我們一位先生說，過兩天會來拿繼續跑到下一個單位！

可是我們工讀生說，她最近沒印象有紅色卷宗的公文要處理，更何況也沒有「哪個先生」有交代她會有○○單位的人來拿什麼東西，所以她不確定小萱說的東西是否真的在我們這裡？

我問小萱，交代她來找公文的專員有說內容是關於什麼？又是什麼時候交給我們的誰嗎？

小萱有點尷尬的說：恩~~~專員沒說內容，他交代我只要說是前兩天交一位先生的紅色卷宗你們就會知道是什麼了。

我一聽就知道對方專員錯把自己對任務的認知套用到他人身上，因此沒有把「任務資訊」完整傳遞給工作成熟度低的人。

我就跟小萱說：我建議你先回去問清楚是哪一天的什麼時段拿給我們這裡的誰？如果可以，最好也問一下公文內容是什麼。

因為我們處室的「先生」有一個出差、一個休假、一個現在去開會，現在待在辦公室的(包含我)都不清楚這件事，所以資訊齊全一點會比較容易追尋文件的下落，不然現在這樣也只是浪費時間。

也許是因為任務沒有達成還要帶著這麼多問題回去，所以小萱顯得有點為難和不安；我就跟她說其實可以請專員撥分機上來，直接說明可能就會比較清楚了，也不用妳這麼辛苦在那邊轉述。

她回去後不久○○處的專員就打分機過來了，剛好又是我接到的，就在把剛剛的問題都一一釐清。

專員說公文是關於教育部的什麼什麼(跟我的單位有業務相關，所以會辦我們)，兩天前接近中午時專員親自交給了林○○(就是休假的那位同事)；因為期限在即所以請我同事會辦完之後聯繫○○處，他們會請工讀生繼續跑下一單位。

我跟專員說我在林○○的桌上沒看見這件公文，所以要先跟林○○聯絡一下稍後再回電給他，掛上電話後隨即LINE給那位休假的同事，詢問有沒有這件事？那件公文現在的下落？

同事回我說，因為他認為這件公文的內容涉及範圍很廣，有必要跟長官討論，所以現在公文是躺在長官的辦公桌上(因為長官不在加上辦公室門關著)等他們討論完，寫完簽辦意見會幫忙直接送到下一個單位。

我把得到的訊息回電給○○單位的專員之後，專員說這樣的話怕會來不及完成，希望可以先把公文拿回去問問他們主管的想法，會再請小萱上來拿。

於是我在辦公室群組向主管請示可否進辦公室拿那份公文後，才進去拿公文並通知對方來拿，這件小事才真正了結。

你真的說清楚了嗎

你是不是也碰過這樣的情況，交代別人去處理一件原本以為只是簡單的事，就因為簡單所以不想麻煩交代太多細節，直覺認定對方應該已經了解你傳遞的意思同時也清楚他自己的任務，直到最後結果並不如你所預期，反而把情況弄得更加複雜了。

有人說世界上最難的兩件事，一件是把別人的錢放到自己的口袋裡，另一件是把自己的思想放到別人的腦袋裡。

當我們讓別人去執行某件我們很熟悉的工作或是任務時，常會犯的錯誤就是以為自己的想法已經透過語言放進別人的腦袋裡了，所以別人會依自己的意見和期望來達成任務。

職場上，主管在交辦工作給下屬時，通常會因為自己對該項工作的熟悉度高，因而有意無意省略很多資訊；而接收到任務的下屬或許怕被責備或是想求表現，就算還不清楚指令也常常會脫口而出：「好」！然後開始埋頭苦幹。

(延伸閱讀：與主管有效溝通：要從心開始！)

如此一來，最終產出的成果肯定與主管心中預設的相差十萬八千里，結果雙方又得再花時間心力為同一件事再次確認或收拾爛攤子！

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在行政工作的世界裡，「交辦工作」不是只有管理層級的特權；我在日常工作中就常遇到需要工讀生或是其他助理、職員，甚至是主管或是跨部門的同事共同協作的任務，能不能把需要他們做的事「說清楚」是每次合作會不會順利的重要關鍵！

(延伸閱讀：行政助理工作內容有哪些？現任行政助理3分鐘帶你了解細節！)

交辦工作可以遵循的4個步驟

步驟1   確認受眾

先了解你要向誰說明工作任務，例如是工讀生、新進員工、跨部門同事、上司或客戶等。

身為這件的主導者，許多事情必須委由下屬或是其他人執行，因此在「怎麼做」的層面，就必須清楚交代執行的細節；至於表達細節到底要多細？取決於交辦工作對象的「成熟度」。

這裡的「成熟度」不是指「幼稚」的相對面，而是指每一個職場人會因為自身的經歷、投入程度和專業所形成他人眼中用來評段這個員工的「成熟度」；一般來說層級越高或是工作經歷越久，職場的成熟度就越高。

而我們的協作者是誰會決定他的「成熟度」高低；成熟度愈高，我們的指令的細節愈少；相反的，成熟度愈低，指令的細節就必須愈多。

所以交辦工作的第一要務就是確認對象是誰！我現在正對著誰說話？確實掌握這個人的年齡、職位、對任務的熟悉度等資訊，我們才能進行下一步。

步驟2   確實傳遞

在這個步驟的關鍵是如何讓他人理解「你需要他做的」，也就是如何把我們腦海中的工作「細節」確實傳遞給協作者。

我們可以先將工作任務的重點列出來，例如任務目標、執行方式、時間表、需求和預期結果等，接下來依照對協作者的初步判斷，決定告知任務的內容、要給多少細節、要有多少授權之後，完整的向對方敘述這些資訊。

如果資訊太過龐雜，不知道從何著手，建議可以使用「5W1H」的方式來表達；之前在作文班常遇到不知道表示會寫作文的學生，我都會讓他們練習試著從「5W1H」來描述一件事開始。

「5W1H」同樣也可以適用於「交代任務內容」：

• Who 人：牽涉到人有誰？單位、職稱、其他相關人等。
• What 事：協作者要做什麼？
• When 時：時間？何年何月何日，幾點幾分？包含希望完成的時間和事情發生的時間。
• Where 地：地點？在哪裡完成？
• Which 物：需要那些物品？包含電腦中的資料、文件、軟體。
• How 如何做：提供執行建議；可以用一些實例，幫助協作者更容易理解任務的內容，更快速在心中建構工作的SOP。

另外要提醒的是，在職場上與人交流時若適當使用專業術語，能展現自己的專業已獲得別人的信任；但是在交辦工作、下達指示及描述任務內容時還是盡量使用簡單易懂的語言，避免使用艱澀隱晦的行內術語或專業術語，確保我們給予的資訊易於理解並且沒有歧義。

特別是面對「成熟低」的受眾，雙方的「背景知識」相差懸殊的條件，存在著嚴重的資訊失衡，如果在言詞中加入太多「行話」反而雞同鴨講。

如果要再貼心一點，可以考量對方的溝通偏好，選擇適合的溝通方式更能收到事半功倍之效；像是比起面對面的會議或說明有些人更喜歡書面指示，把要做的事以白紙黑字的形式接收。

(延伸閱讀：適合行政助理工作的5項性格特質)

步驟3    確認理解

在說明工作任務後，當然要確認對方是否完全理解，不然就是白忙一場；

我們可以透過提問或要求重述來確保理解程度。

不過要求對方重複一次總感覺有點不太禮貌，更何況在行政工作世界裡交辦工作不是主管才會做的事，協作的對象可能是同一層級的職員或是上級長官，這種情況怎麼可能要求重述。

我覺得「提問」是個比較容易執行的確認方式，那要問些什麼呢？最常見的無效提問就是「這樣你懂(知道)嗎？」或「有問題嗎？」。

這種提問是收不到確認效果的，建議要以剛剛交辦的工作細節去詢問，例如「你知道○○先生是誰嗎？」、「你知道○○處室在哪裡嗎？」、「拿到資料之後你知道後續要怎麼做嗎？」、「這份簡報在這周五前可以完成嗎？」，在從回答中去旁敲側擊對方了解即將承接的工作的了解程度，然後進一步彌補不足的地方。

步驟4  提供支援

如果協作者有任何問題或需要進一步支援，提供相關的聯絡方式，以確保他們能得到所需的支援。

提供支援對協作者而言能讓對方知道他們不是孤軍奮戰，在需要支援的時候隨時都能找到人，這能在某種程度上增進他們做事的信心；對工作主導這而言，這也能確保協作者把「事情搞砸」的機率會維持在最小範圍內—你有問題就快來找我，不要自己亂搞，如此一來工作成果就不會零零落落，自己也就不用再費心力時間去善後。

知道這4個步驟之後，我們再把文章一開始的實例套進來這個流程，看看會不會讓工讀生更清楚一點：

小萱，你幫我到○○處拿一份公文，再送到秘書室給XX——————-what、where

這份公文我在上星期五中午11點左右親自拿給○○先生 ———————when、who

公文有用紅色卷宗，主旨是教育部要調查全校碩士級研究助理的聘用狀況——-which

你可以先問處室的工讀生知不知道或有沒有看過這份公文，如果沒有就直接詢問○○先生，在不行或真的找不到就從他們處室撥分機回來給我———————How、提供支援

那你知道○○處的○○先生是誰嗎？你知道怎麼看公文的主旨嗎？———-確認理解

結語

很多基層工作人員都會認為自己又沒有擔任主管職，既然沒有下屬當然也不會有機會交代工作或是下達指令，這其實是一個大誤區。

以我親身的經歷為例，就曾經主導過一個全校型的成果展，團隊成員除了其他部門的同仁、助理和工讀生，甚至當時的組長都還在會議中要求我說明要他們做些什麼事。

所以要找機會有意識地去練習這方面的技術，因為如何清楚的交付工作也是職場上團隊溝通很重要的一環，而你不會知道什麼時候會需要用到。

蔡依林有首歌叫「你怎麼連話都說不清楚」，歌詞意境似乎是在描寫戀人之間各種矛盾的內心掙扎；我們在職場上討生活可以有矛盾有掙扎，但話該說清楚的時候就要說清楚，特別是要請別人幫忙我們達成某項工作時。

我們不能無端期待每個合作的成員都具備職場高成熟度，確認受眾→→確實傳遞→→確認理解→→提供支援，遵循這4個步驟應該都能讓不同成熟度的工作協作者聽懂並理解自己被交付的工作內容，也祝福你在職場上溝通無礙！

如果你有任何職場上的想法或是想知道任何關於行政助理和學校工作的事，都歡迎在留言區留言；如果你覺得這篇文章對你有所幫助就立刻把它分享出去吧！